质量免费

在所经历的企业中，企业的成长离不开销售、离不开产品、离不开管理。而在这些所有的过程之中，质量是首位重要的部分，跟任何其他重要的部分一样，构成了企业赖以生存的因素。

质量是什么

一般人所用的定义似乎还不够精确：把质量定义为“大家想要的特点”、“主管的评估”以及其他术语，听起来都不太对劲。毕竟那些质量经理不希望被人称为“大家都想要的特点”经理。那么，到底该用什么来定义呢？质量不应该被看成好或者期望，而应该被看做是一项符合要求的工具。对了，这样的观念，质量是符合要求的工具，我们以此来评定一件产品是否被接受或被拒绝。要么符合规定，要么不符合规定，如此而已。

那么质量如何在日趋严峻的企业竞争中，帮助企业成长呢？对于有些管理层或者专业人员来说，总是期待能够听到质量改进的神奇配方。然后便是一次次的试验，一次次的失望，最后只能听天由命。当他们抱怨质量改进没有效果的时候，总是会说：

“我们从来没有得到过精确的资料。”

“人们就是从不把工作做好。”

“我们的竞争者采购的东西更便宜。”

“人们没有做到履行的承诺。”

“没有办法雇佣合格的人。”

等等……

这些说法林林总总，没完没了，我相信诸位肯定也有一大堆牢骚。总之就是，这些抱怨的人没有什么可以改进的，问题总是由别人引起的。可无论怎样，你始终听不到这样的自我检讨：

“我买的东西没有办法像竞争者所采购的那样便宜。”

“我一直没有办法说服老板，我需要学习如何说服他。”

“我跟手下的人接触不够，他们的流动率实在太高了。”

“对这件事情我计划得不好。”

当谈到管理一家公司或一个部门时，必须准备承认某些问题的起因可能是由于管理者个人之故，否则便永远没有办法采取改正的行动。这也就是菲利普·克劳士比在所设计的《质量管理成熟度方格》中，将管理者的态度放在了第一位。

 

质量组织的地位

当你想要在一家公司——特别是在一家有数个部门的公司之内——强化组织时，必须颁发指示和命令。每一项职能的建立必须是一种可以衡量、控制和有序的方式进行。因此，大部分的公司都建立了一套明文规定的政策和标准措施。

我们会发现，在那么多企业中，难得看到有哪家公司在其政策中把质量加以定义和规范，因为大家都觉得这种事不需要写在正式的文件上。可事实上，质量政策的确需要建立，其迫切性甚至超过了其他的功能。如果你能够建立一个明确、清楚且涵盖整个质量工作的政策，就能避免许许多多未来会发生的问题。在最开始，把事情做对，这就是利润。

对于质量管理职能来说，它应当存在于每一个制造和服务部门之中，它应具有以下条件：

·必须符合公司产品和服务的接受程度和工作标准。

·每一个部门的质量成本目标必须能够达到。

为了政策的有效性，质量职能的执行必须客观而公正，必须确保员工了解，并坚持公司的运作按照规定继续下去。

质量部门的人员必须是专业合格的人，他们的责任包括：

·制定各个阶层的产品接受标准

·供应商的质量

·质量工程

·资料分析和状态报告

·改正行动

·计划

·核定产品制造过程以及处理程序的合格标准

·审核

·质量教育

·质量改进

·消费者事务处理

·产品安全

公司将按照财务主管所规定的程序，制定质量成本报告和定期的质量状态报告，以提供给所有的管理人员，以建立所有活动的细节的标准。

 

质量成本（COQ）

有这样一份质量报告：

“我们的收货检验拒率已经从上个月的2.5%上升到这个月的4%，这是因为我们对标准型的硬件采购订单没有标明适当的电镀标准。另外，由于装配线用了一些未受培训的装配员，以致印刷电路板的拒收率从4%上升到6%，目前生产部已经把这些装配员调回去接受培训。客户退货已经从3%下降至1.2%，不过这是因为我们额外的测试而多付了35491元的加班工资。这些缺陷的产生是由于……”

这样的报告是否清晰明了的告诉你，在经营中质量所存在的意义。对的，质量是免费的，只要我们能够合理利用。然而，若没有一种大家任何的衡量制度，没人会知道这种事情。人们喜欢把这种衡量方式叫做质量成本COQ(Cost of Quality)。这是一种不需要提高销售量、购买新设备或者增加人员就能够提高企业利润的机会。而需要做的第一步，便是把下列各项成本汇集起来：

·重复工作所牵涉到的一切成本，包括文书工作

·所有的废料

·产品使用保证（包括工厂内处理产品的成本）

·售后服务保证

·客户抱怨处理

·检验和测试

·其他的错误成本

比如目前的针纺企业，利润率随着国际汇率的冲击，劳动力成本的增加，资金成本的上升在不断的收缩，那么就看看你的COQ，它让你平白损失了多少的利润，又让你多少个夜晚难以入眠。相信每个企业家心里都有一本帐，但是如果不加以控制，那么它将会代替你控制你的未来。

 

处理问题

一个人在碰到问题并且必须加以处理的时候，最能够显示他的本性。此时他原先彬彬有礼的风度消失了，真正的自我开始出现。

一个公司或部门如果真正想找出解决问题的办法，便必须在公司或部门内部创造出一种开放的环境。85%以上的问题都可以在基层得到解决；剩下的15%当中，大概有13%可以在二级管理层或者两个不同部门同意做某种改变的情况下解决；最后剩下的2%，才有可能需要最高层管理者出面处理。

当质量问题出现时，很显然，部门间的推脱自然会出现，每个人似乎都觉得不必为其负责。因此，领导者必须加以灌输对事不对人的理念，使得一旦问题产生，便可以迅速反馈到二级部门管理层那。然后，组织其跨部门间的协调和改进。

会议或者小组讨论，可以让针对问题的各个认识分别列入进度、成本和质量等栏目下，然后产生具有双重或者多重的影响。这些交互因素，帮助管理者通过趋势的分析和了解，进行规划和整顿。

能否正确运用时间，全看我们能否了解正在发生中的事件，以及我们如何掌握这些时间来配合我们的需要。

 

 

质量是免费的，但它不是赠品。

 

 

徐筱